カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
石川県信用保証協会は、中小企業者の将来性と経営手腕を適正に評価することにより、企業の信用を創造し、「信用保証」を通じて金融の円滑化に努めるとともに、相談、診断、情報提供といった多様なニーズに的確に対応することにより、中小企業の経営基盤の強化に寄与し、中小企業の振興と地域経済の活力ある発展に貢献することを基本理念に掲げ、期待に応えるよう心がけています。
一方で、お客さま等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。
当協会は、お客さま等に対し誠意をもって対応しつつも、これらの要求や言動に対しては、職員の人権を尊重するため、毅然とした態度で対応します。
１）カスタマーハラスメントの定義
当協会において行われるお客さま等の言動であって、当協会の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当協会職員の就業環境が害されるものと定義します。
２）カスタマーハラスメントの具体例
カスタマーハラスメントは、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
＜言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞
- そもそも要求に理由がない又はサービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
＜手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞
- 身体的な攻撃（暴行・傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 職員個人への攻撃、要求
- 職員を欺く行為
- 協会、職員の信用を毀損させるような行為
- その他の不適切な言動
３）カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、ご相談やお取引をお断りさせていただくなど、毅然とした対応を行います。また、必要に応じて警察・顧問弁護士等と相談のうえ、適切に対処します。
４）カスタマーハラスメント対策における当協会の取組み
- 基本方針・対応姿勢の明確化、職員への周知・啓発を行います。
- カスタマーハラスメントに該当する行為に対する対応方法、対応手順を策定します。
- 被害にあった職員のケアを優先します。
- 当該事案を協会内で共有し、取り組みの見直し・改善を継続的に行います。
